Ηλεκτρονική διακυβέρνηση- του Θ. Ντελιόπουλου (εργασία- μελέτη)

Του ΝΤΕΛΙΟΠΟΥΛΟΥ Κ. ΘΩΜΑ

ΘΕΜΑ: «ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗ (E-GOVERNANCE)»

Οι Έλληνες πολίτες όπως και οι πολίτες της υπόλοιπης Ευρωπαϊκής Ένωσης καθώς και αυτοί των ανεπτυγμένων Χωρών, θεωρούν πλέον αναφαίρετο

δικαίωμά τους το να χρησιμοποιούν τους ταχύτατους χρόνους ανταπόκρισης και  ....

την παροχή αρίστης ποιότητας προϊόντων και υπηρεσιών από μέρους του ιδιωτικού τομέα. Είναι φυσικό λοιπόν, να περιμένουν τις ίδιες επιδόσεις ΚΑΙ από τη Δημόσια Διοίκηση.

        

Με πιο απλά λόγια, οι πολίτες επιθυμούν  να επικοινωνούν με τη Διοίκηση σαν μία οντότητα, να επικοινωνούν με τους δημοσίους υπαλλήλους που έχουν τη γνώση και την πληροφορία για να διεκπεραιώνουν εύκολα και γρήγορα μία διαδικασία ή να απαντήσουν ένα ερώτημά τους, να έχουν ΕΝΑ σημείο-πρόσωπο επαφής & ενημέρωσης-εξυπηρέτησης και να επιλέγουν οι ίδιοι το «κανάλι» της επικοινωνίας τους με τη διοίκηση. Οι πολίτες ενδιαφέρονται για το τελικό προϊόν μιας δικαιούμενης διοικητικής διαδικασίας, πληροφορίας κ.λ.π. και δεν τους απασχολούν οι επιμέρους αρμοδιότητες των δημοσίων υπηρεσιών.

        

Στη σημερινή εποχή της πληροφορίας, οι διαδικασίες διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο και στην οργάνωση του σύγχρονου δημοσίου τομέα, που χρειάζεται πλέον ένα νέο μοντέλο διοίκησης που θα ικανοποιεί τις ανάγκες των πολιτών και όχι της διοίκησης. Το μοντέλο αυτό είναι απαραίτητο να στηριχθεί στη διακίνηση των πληροφοριών με τις μεθοδολογίες που προσφέρουν οι νέες τεχνολογίες της πληροφορικής και των τηλεπικοινωνιών.

        

Πρέπει να θεωρείται σύγχρονη και υλοποιήσιμη πλέον η άποψη, ότι «η Δημόσια Διοίκηση από «Διοίκηση των πολιτών», πρέπει να εξελιχθεί ταχέως σε «ανταποκριτική διοίκηση - εξυπηρέτηση των πολιτών» και από την οργάνωση αρμοδιοτήτων να περάσει στη νέα φάση της οργάνωσης και διοίκησης διαδικασιών, αφού οι Δημόσιες Υπηρεσίες γενικά, υφίστανται για να ενημερώνουν και να εξυπηρετούν τους πολίτες αλλά και τις επιχειρήσεις, να εφαρμοστεί δηλαδή ένα νέο μοντέλο, αυτό του «Πολίτη-Πελάτη». Να ξεφύγουμε δηλαδή από την παραδοσιακή προσέγγιση «ο πολίτης ακολουθεί τη Διοίκηση» και να εφαρμόσουμε τη σύγχρονη «η Διοίκηση ακολουθεί τον πολίτη». Nα γίνει δηλαδή ένας ριζικός ανασχεδιασμός των διαφόρων διοικητικών διαδικασιών, περνώντας πλέον από τη θεωρία της διοικητικής μεταρρύθμισης, στην πράξη.

Η κλασική αντίληψη της δημόσιας διοίκησης ότι «ο πολίτης υποβάλλει αίτηση και επισυνάπτει διάφορα δικαιολογητικά τα οποία ελέγχει η Υπηρεσία που δέχεται την αίτηση και εκδίδει τη διοικητική πράξη», πρέπει να ξεπεραστεί άμεσα, γιατί οδηγεί σε αλυσιδωτές αντιδράσεις, γραφειοκρατικές διαδικασίες, ταλαιπωρία του πολίτη, επιβάρυνση της διοίκησης με μεγάλο κόστος-δυσανάλογο για το τελικό προϊόν- και άλλα παράπλευρα αρνητικά φαινόμενα για τον πολίτη και για την ίδια τη δημόσια διοίκηση, ένα διαρκές «χάνω-χάνεις» (ο πολίτης χάνει, το δημόσιο χάνει). Έτσι, απέτυχαν μέχρι σήμερα όλες ανεξαιρέτως οι προσπάθειες απλοποίησης των διαδικασιών στη δημόσια διοίκηση και γι’ αυτόν ακριβώς το λόγο πρέπει να μιλάμε πλέον όχι για απλοποίηση αλλά για συνένωση και ολοκλήρωση των διαδικασιών αυτών. Όλες οι χρονοβόρες, γραφειοκρατικές και δαπανηρές διαδικασίες μπορούν να εξαλειφθούν, εάν οι ενδιαφερόμενες-εμπλεκόμενες Υπηρεσίες ανταλλάσσουν με σύγχρονο τρόπο πληροφορίες μεταξύ τους και μ’ αυτόν τον τρόπο ο πολίτης με μία απλή αίτησή του με συμπληρωμένα τα στοιχεία του και κάποιες άλλες απαραίτητες πληροφορίες, θα παραλαμβάνει από την υπηρεσία μίας στάσης-που προηγουμένως έχει ελέγξει, διασταυρώσει  και διαχειριστεί τα απαραίτητα στοιχεία με σύγχρονες τεχνολογίες πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών-, το τελικό «προϊόν».   

        

Διοικητική όμως μεταρρύθμιση από το «όπως είναι σήμερα (as is model)» στο «όπως πρέπει να είναι (to be model)», δεν είναι δυνατό να επιτευχθεί χωρίς την τεχνολογία, η τεχνολογία πάλι από μόνη της δεν είναι αρκετή για την παροχή πολύ καλής διακυβέρνησης και συνεπώς, είναι απαραίτητος ο συνδυασμός της καλύτερης χρήσης των πληροφοριών, του ανθρώπινου δυναμικού, των διαδικασιών και της τεχνολογίας.

        

Στον δρόμο για τη διοικητική μεταρρύθμιση, πρέπει να ακολουθηθούν δύο κανόνες, οι οποίοι παρόλο που μπορεί να χαρακτηριστούν από πολλούς «πλούσιοι σε χιούμορ», έχουν την έννοια του πραγματικού κανόνα που εφαρμοζόμενοι στον ιδιωτικό τομέα, έχουν πετύχει τον στόχο τους:

* Πρώτος κανόνας «Ο Πολίτης έχει πάντα δίκιο» και

* Δεύτερος κανόνας « Εάν καμιά φορά δεν έχει δίκιο, ξαναδιαβάστε τον πρώτο κανόνα» .J!

Ο πιο σύγχρονος σήμερα τρόπος  γρήγορης, ορθής και ποιοτικής παροχής υπηρεσιών από τη Δημόσια Διοίκηση προς τους πολίτες, είναι η Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση (e-governance), δηλαδή, η χρήση των τεχνολογιών της πληροφορικής και των τηλεπικοινωνιών στη Δημόσια Διοίκηση σε συνδυασμό με διάφορες οργανωτικές αλλαγές και νέες δεξιότητες, με σκοπό πάντα και τη βελτίωση της εξυπηρέτησης του κοινού, την ενδυνάμωση της δημοκρατίας και την υποστήριξη των δημόσιων πολιτικών. Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση όμως, δε σημαίνει, απλώς, «η Δημόσια Διοίκηση στο διαδίκτυο (internet)», αλλά σήμερα αποτελεί το καταλληλότερο εργαλείο στη διοικητική μεταρρύθμιση. Ένας ακόμη μεγάλος στόχος λοιπόν της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης είναι η όσο το δυνατόν ταχύτερη και ποιοτικότερη εξυπηρέτηση των πολιτών και των επιχειρήσεων και η απελευθέρωση πόρων.

        

Τα οφέλη δε που αναμένεται να προκύψουν από αυτή είναι πολλά τόσο για τους πολίτες και τις επιχειρήσεις, όσο και για τις Δημόσιες Υπηρεσίες, με κυριότερα αυτά της ποιοτικότερης πληροφόρησης (λιγότερα λάθη, μία φορά αποθήκευση, πολλαπλές χρήσεις, καλύτερη διαχείριση, ανταλλαγή πληροφοριών μεταξύ Υπηρεσιών, Φορέων, Οργανισμών κ.λ.π.), της μείωσης του χρόνου επεξεργασίας (ψηφιακές διαδικασίες, κατάργηση βημάτων διαδικασιών, ολικός ανασχεδιασμός αυτών), της μείωσης του κόστους των διαδικασιών (αποδοτικότερος σχεδιασμός, μείωση χρόνου εργασίας, συνεργασίες στην ανάπτυξη), της ποιοτικότερης εξυπηρέτησης (ευελιξία, καλύτερη διαφάνεια, προσαρμογή στις ανάγκες και εξυπηρέτηση ανάλογα μ’αυτές), της αυξημένης αποδοτικότητας και της αυξημένης επίσης ικανοποίησης των πολιτών.    

        

Η τεχνολογία βέβαια δε μπορεί να μετατρέψει τυχόν κακές διαδικασίες σε καλές, αλλά … η ηλεκτρονική διακυβέρνηση δίνει στη Δημόσια Διοίκηση μια μεγάλη ευκαιρία να αναβαθμίσει το έργο της σε πολύ καλό επίπεδο.

        

Με την ηλεκτρονική διακυβέρνηση, προσεγγίζονται στο έπακρο  και νέες αξίες όπως η προσβασιμότητα, η διευκόλυνση των πολιτών, οι Υπηρεσίες μιας στάσης, η προσαρμογή στις ανάγκες των πολιτών, το δικαίωμα επιλογής, η ποιότητα διάθεσης των προϊόντων κ.α. Έτσι επιτυγχάνεται η διάθεση on line υπηρεσιών, η on line σύνδεση με Υπηρεσίες, με προϊόντα αυτών και με πληροφορίες, η μεγαλύτερη συμμετοχή των πολιτών στις δημοκρατικές διαδικασίες, ο μετασχηματισμός των κυβερνητικών λειτουργιών με σκοπό την παροχή αποτελεσματικότερης, αποδοτικότερης και ταχείας διάθεσης των προϊόντων τους κ.α.

        

Η Ευρωπαϊκή Ένωση-Στρατηγική της Λισσαβόνας (23-3-2000)- έχει ως στόχο η Ευρώπη να καταστεί παγκοσμίως ανταγωνιστική, και αν είναι δυνατό η δυναμικότερη και ανταγωνιστικότερη οικονομία παγκοσμίως, ικανή για βιώσιμη ανάπτυξη με περισσότερες και καλύτερες θέσεις εργασίας και με πιο διευρυμένη  κοινωνική συνοχή, και να είναι ελκυστικός τόπος για εργασία, κατοικία και επενδύσεις. Για να υλοποιηθεί η στρατηγική αυτή όμως, απαιτούνται σύγχρονες, μοντέρνες και καινοτόμες δημόσιες διοικήσεις που θα έχουν εξολοκλήρου στο επίκεντρό τους τούς πολίτες και τις επιχειρήσεις. Έτσι καταρτίστηκε το πρόγραμμα «E-EUROPE», τα σχέδια δράσης 2002 και 2005 καθώς και αυτό της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης μετά το 2005. Το σχέδιο δράσης 2002 “E-EUROPE 2002 action plan” προβλέπει α. ασφαλέστερο, ταχύτερο και φθηνότερο διαδίκτυο με την παροχή ταχύτερης πρόσβασης για ερευνητές και μαθητές, δικτύων με ασφάλεια και έξυπνων καρτών, β. Επενδύσεις σε ανθρώπους και δεξιότητες μέσω της εισόδου της νεολαίας στην ψηφιακή εποχή, της εργασίας στην οικονομία της γνώσης και της συμμετοχής για όλους στην κοινωνία της γνώσης (digital divide) και γ. Προώθηση της χρήσης του διαδικτύου (internet) μέσω του ηλεκτρονικού εμπορίου, της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης (on line υπηρεσίες), της υγείας (on line) και των έξυπνων συστημάτων μεταφορών.

Για να γίνει όμως πραγματικότητα το όραμα της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης και να περάσει από την πολιτική στην πράξη, πρέπει να τεθούν οι βασικές συνθήκες της (ηλεκτρονική αναγνώριση, ανταλλαγή δεδομένων, ασφάλεια συναλλαγών), να υλοποιηθεί η υπόσχεση για on-line υπηρεσίες, να καθοριστούν οι τρόποι αποδοτικής και αποτελεσματικής οργάνωσης και εφαρμογής της (αναδιοργάνωση διαδικασιών, προσέγγιση με «γεγονότα ζωής», ποιότητα υπηρεσιών, εμπιστευτικότητα, χρηστικότητα, προσβασιμότητα σε όλους) και να βρεθούν οι άρτιοι τρόποι προώθησης της συμμετοχής των πολιτών στη Διοίκηση.

        

Η κοινή δήλωση των αρμοδίων Υπουργών της Ευρωπαϊκής Ένωσης στις Βρυξέλλες (29/30-11-2001), περιλαμβάνει την Ηλεκτρονική ένταξη, την εμπιστοσύνη και ασφάλεια, τις βέλτιστες πρακτικές, τη συμμετοχή των πολιτών και τις μελλοντικές προοπτικές.

        

Με την κοινή δήλωση των αρμοδίων Υπουργών της Ε.Ε. (COMO 7-7-2003), διαπιστώνεται, ότι η ηλεκτρονική διακυβέρνηση απαιτεί ριζική αναδιοργάνωση στη δημόσια διοίκηση γενικά και ειδικά, με ανασχεδιασμό των διαδικασιών, εκπαίδευση του προσωπικού, νομοθετικές αλλαγές και προσαρμογές και νέα μοντέλα διοίκησης.

        

Η Ηλεκτρονική Διοίκηση (E-EUROPE 2005) καταλήγει πως μέχρι το 2005, η Ευρωπαϊκή Ένωση πρέπει να διαθέτει α. Δικτυακές Δημόσιες Υπηρεσίες με ηλεκτρονική διακυβέρνηση, ηλεκτρονικής υπηρεσίες μάθησης και ηλεκτρονικές υπηρεσίες υγείας, β. Δυναμικό περιβάλλον ηλεκτρονικού επιχειρείν με καταλύτη όλων αυτών τη διαδεδομένη ευρυζωνική πρόσβαση αλλά και την ασφάλεια. Έτσι με το E-EUROPE 2005 – E-GOV προτείνονται η ευρυζωική σύνδεση, η διαλειτουργικότητα, οι ψηφιακές συναλλαγές, οι δημόσιες προμήθειες, τα δημόσια σημεία πρόσβασης στο διαδίκτυο, ο Πολιτισμός και ο Τουρισμός.

        

Ήδη, η Ευρωπαϊκή Επιτροπή, καλεί τα Κράτη-Μέλη να υλοποιήσουν υπηρεσίες ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, οι οποίες θα είναι ανοιχτές και προσβάσιμες σε όλους τους πολίτες χωρίς εμπόδια, ανεξάρτητα από το αν οι υπηρεσίες αυτές είναι υπό την ευθύνη της τοπικής αυτοδιοίκησης ή των εθνικών διοικήσεων ή άλλου Ευρωπαϊκού Οργανισμού ή Φορέα.

        

Για να προχωρήσουμε λοιπόν στην υλοποίηση και άρτια εφαρμογή της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης, χρειαζόμαστε τη διαλειτουργικότητα (διασυνδεσιμότητα των συστημάτων), τη μείωση του κόστους (επαναχρησιμοποίηση και εύκολη αναπαραγωγή λειτουργιών), την ελευθερία στις επιλογές των πολιτών (λύσεις που προσαρμόζονται στα μέτρα τους), τη βελτίωση της ανταγωνιστικότητας (ανταγωνισμό στην ποιότητα των βασικών υπηρεσιών) και την ευκολία σε μελλοντικούς ελέγχους.

        

Διαλειτουργικότητα είναι η δυνατότητα ενός συστήματος ή μίας διαδικασίας να μοιράζεται και να χρησιμοποιεί πληροφορία ή δυνατότητα ενός άλλου συστήματος ή διαδικασίας (ΕΡΑΝ) και η ικανότητα μεταφοράς και χρησιμοποίησης της πληροφορίας μ’ ένα ομοιογενές και αποτελεσματικό τρόπο μεταξύ διαφόρων οργανισμών σε επίπεδο συστημάτων πληροφορικής (ΠΔΗΔ).O δε σκοπός της είναι η συνεργασία, οι ολοκληρωμένες συναλλαγές, η ενοποιημένη διοίκηση, οι διακυβερνητικές εφαρμογές, οι εφαρμογές μεταξύ υπηρεσιών και φορέων καθώς και οι εφαρμογές μέσα στην ίδια την Υπηρεσία ή τον Φορέα. Η διαλειτουργικότητα είναι Τεχνική (τεχνολογίες, πρότυπα, οδηγίες & πολιτικές για τους τρόπους κοινής χρήσης των δεδομένων και των λειτουργιών των υπολογιστικών συστημάτων), Εννοιολογική (πρότυπα για τον ακριβή ορισμό των εννοιών των μηνυμάτων, ανταλλαγή επιχειρησιακών πληροφοριών, τυποποίηση ορολογίας και σχέσεων-κανόνων χρήσης), Οργανωτική (ορισμός παρεχομένων υπηρεσιών με πολιτοκεντρική προσέγγιση, επανεξέταση των βασικών διαδικασιών- των συναλλαγών-των επιχειρησιακών δομών-των κανόνων-των ρόλων μέσα και έξω από κάθε οργανισμό, πολιτική ταυτοποίησης και αναγνώρισης πολιτών, μεσολαβητικά συστήματα στην επικοινωνία με τον πολίτη-επιχείρηση, υποδειγματικά σχήματα, επανεξέταση όλων των οργανωτικών σχημάτων, πρόγραμμα διαχείρισης αλλαγών, πρωτοβουλίες περιορισμού των εξόδων, πρωτοβουλίες για αναθεώρηση του θεσμικού πλαισίου, διαφήμιση της δημόσιας πληροφορίας),  Διοίκηση του όλου συστήματος (GOVERNANCE) με ιδιοκτησία, προσδιορισμό αναγκών, ανάπτυξη, συντήρηση, παρακολούθηση, προώθηση προτύπων –πρωτοκόλλων -πολιτικών και τεχνολογιών που θεμελιώνουν το πλαίσιο ολοκλήρωσης και ΜΙΑ ΥΠΗΡΕΣΙΑ για τη διοίκηση του συστήματος με εμπιστοσύνη, ανεξαρτησία, ιδιαίτερους στόχους, συνολική ευθύνη, αμεροληψία, αρμοδιότητα, πόρους, προληπτική & συμβουλευτική δράση.

        

Με τη διαλειτουργικότητα, όλες οι Δημόσιες Υπηρεσίες, Οργανισμοί, Φορείς κ.λ.π. θα χρησιμοποιούν κοινό πλαίσιο αναφοράς για τη διακίνηση πληροφοριών και τη διασύνδεση διοικητικών και πληροφοριακών συστημάτων, θα έχουν κοινά εργαλεία, κοινούς τρόπους πρόσβασης σε βάσεις δεδομένων και επικοινωνίες τύπου ηλεκτρονικής διακυβέρνησης.

        

Η Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση έχει ως ορίζοντες δράσης της για μετά το 2005 το πλαίσιο διαλειτουργικότητας, τη διοίκηση αυθεντικοποίησης και την ασφάλεια των συναλλαγών.  Οι δράσεις της σε εθνικό και ευρωπαϊκό επίπεδο θα είναι οι on-line συναλλαγές, η αναδιοργάνωση των διαδικασιών, οι on-line συναλλαγές μεταξύ Δημοσίων Υπηρεσιών, η άρση των διοικητικών εμποδίων, η χρήση έξυπνης κάρτας και καινοτόμων εφαρμογών, οι εφαρμογές για ΑΜΕΑ και ειδικές ομάδες πληθυσμού, οι διαχείριση της δημόσιας πληροφορίας, η υποστήριξη τομεακών πολιτικών, η διαλειτουργικότητα μεταξύ Κρατών-Μελών, η αυθεντικοποίηση μεταξύ Κρατών-Μελών και οι Πανευρωπαϊκές on-line συναλλαγές.

    

Στη σημερινή εποχή της πληροφορίας, η εργασία οργανώνεται και διοικείται με βάση τις «από άκρη σε άκρη διαδικασίες» και όχι με βάση τις ομοιογενείς λειτουργίες και στο πλαίσιο των διοικητικών επιστημών έχει αναπτυχθεί ειδικός κλάδος για τη διοίκηση των διαδικασιών. Διοίκηση διαδικασιών (process management), είναι μία φιλοσοφία διοίκησης που υποστηρίζει την ολοκληρωμένη προσέγγιση στη διαχείριση των από «άκρη σε άκρη διαδικασιών» και περιλαμβάνει τις δραστηριότητες όλων των επιπέδων που παράγουν ένα προϊόν για ένα συγκεκριμένο πολίτη.

        

Απαιτείται όμως πλέον, ανασχεδιασμός και συνεχής βελτίωση των  διαδικασιών, αλλά και της διοίκησης αυτών. Στο νέο μοντέλο, κάθε συναλλαγή με τη δημόσια διοίκηση θα αρχίζει με μια απλή αίτηση και θα τελειώνει με εκείνο που επιθυμεί ο πολίτης, ανεξάρτητα από τις αρμοδιότητες των εμπλεκομένων Υπηρεσιών. Επομένως, θεωρώντας ότι «σύστημα» μπορεί να είναι οτιδήποτε όπως μια διαδικασία, μια ομάδα εργασίας, ένα τμήμα, ένας Δήμος ή ένα Υπουργείο, μπορούμε να θεωρήσουμε ότι μια Υπηρεσία είναι ένα σύστημα απλό, σύνθετο ή και πολυσύνθετο με διάφορα υποσυστήματα, αποτελούμενο από αλληλοεξαρτώμενες διαδικασίες, μερικές από τις οποίες μπορεί να είναι σε ανεπιθύμητη κατάσταση. Ξεκινώντας από αυτή τη βασική υπόθεση και εφαρμόζοντας τη στρατηγική του «αναλύουμε κάθε Υπηρεσία σε υποσυστήματα-διαδικασίες και στη συνέχεια μελετούμε εκείνες τις διαδικασίες που επιθυμούμε να ανασχεδιάσουμε και το πράττουμε», μπορούμε να πετύχουμε την επίλυση προβλημάτων στις Δημόσιες Υπηρεσίες.

        

Διαδικασία  είναι μια σειρά από αλληλοεξαρτώμενες δραστηριότητες, οι οποίες μέσω συγκεκριμένων εισόδων και εργασιών προστιθέμενης αξίας παράγουν ένα σύνολο συγκεκριμένων εξόδων. Κάθε διαδικασία επεξεργάζεται την πρώτη ύλη που παίρνει από τους προμηθευτές, προσθέτει «αξία» σ’ αυτήν και τη μετατρέπει σε προϊόντα ή υπηρεσίες που δίνει στους πελάτες. Γενικά, οι διαδικασίες διακρίνονται σε στρατηγικές, επιχειρησιακές και υποστηρικτικές ή σε ατομικές (αυτές που διεκπεραιώνται από ένα άτομο π.χ. η πρωτοκόλληση ενός εγγράφου-μονοεισοδικές ή μονοτμηματικές που ενεργοποιούνται μόνο με μία αίτηση χωρίς άλλα παραστατικά π.χ. η έκδοση πιστοποιητικού γέννησης), λειτουργικές ή τμηματικές ή κάθετες (αυτές που διεκπεραιώνονται από μία οργανική μονάδα π.χ. η μισθοδοσία-πολυεισοδικές ή διατμηματικές που απαιτείται εκτός από την αίτηση και άλλα δικαιολογητικά που συνήθως παρέχουν άλλες Δημόσιες Υπηρεσίες π.χ. το άνοιγμα οικογενειακής μερίδας σε δημοτολόγιο) και σε επιχειρησιακές ή οριζόντιες (αυτές που διεκπεραιώνονται από διάφορες οργανικές μονάδες  και συνεισφέρουν στο τελικό προϊόν της π.χ. η απονομή σύνταξης- πολυπαροχικές που διεκπεραιώνονται από πολλούς παρόχους ταυτόχρονα π.χ. η έκδοση άδειας λειτουργίας Οδοντιατρείου).

        

Έτσι και οι διοικητικές διαδικασίες (εσωτερικές και εξωτερικές), αυτές δηλαδή που διεκπεραιώνονται από τους φορείς του δημοσίου τομέα, αποτελούν διαδικασίες με την ευρεία έννοια του όρου και επομένως περιλαμβάνουν είσοδο, επεξεργασία και έξοδο. Τα δομικά στοιχεία της διαδικασίας είναι α. οι είσοδοι, δηλαδή τα υλικά, οι πληροφορίες ή τα δεδομένα που χρησιμοποιούνται από τη διαδικασία για την παραγωγή της εξόδου και αποτελούν την πρώτη ύλη με την οποία τροφοδοτείται η διαδικασία (αίτηση, υπεύθυνη δήλωση, ιατρικές εξετάσεις, συναφή δικαιολογητικά, ξένα πιστοποιητικά, παράβολα, χρήματα κ.λ.π.), β. οι έξοδοι, δηλαδή τα προϊόντα, οι πληροφορίες ή οι υπηρεσίες που παράγονται από τις εισόδους και τις δραστηριότητες προστιθέμενης αξίας της διαδικασίας (πιστοποιητικά, βεβαιώσεις, άδειες, αντίγραφα πληροφοριών, αποδόσεις χρηματικής δαπάνης, άδειες κ.λ.π.), γ. οι ενδιαφερόμενοι, δηλαδή κάθε πρόσωπο, ομάδα ή οργανισμός που επηρεάζει τις επιδόσεις και τα προϊόντα μιας διαδικασίας ή επηρεάζεται από αυτά και έχουν θεσμοθετημένο ενδιαφέρον για τις επιδόσεις της διαδικασίας (πολίτες-πελάτες: εκείνοι που παραλαμβάνουν ή χρησιμοποιούν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που παράγει η διαδικασία, προμηθευτές: εκείνοι που προμηθεύουν την είσοδο στη διαδικασία, Ανώτατη Αρχή: τα πρόσωπα ή θεσμικά όργανα που καθορίζουν τους κανόνες, τις απαιτήσεις και τον τρόπο υλοποίησης, πάροχοι πόρων: όσοι χρηματοδοτούν τις δραστηριότητες της διαδικασίας με μέσα, εξοπλισμό, μηχανήματα και εργατικό δυναμικό) και δ. οι ιδιοκτήτες, δηλαδή ο «υπεύθυνος» για τη λειτουργία της διαδικασίας που συντονίζει όλες τις δραστηριότητες σε όλα τα στάδια και έχει την εξουσία να τη διοικεί έτσι ώστε να επιτυγχάνονται οι στόχοι της.

        

Οι χρόνοι τώρα μιας διαδικασίας διακρίνονται σε χρόνο διεκπεραίωσης ή ανταπόκρισης, σε χρόνο κύκλου (περίοδος), αναμονής, διόρθωσης ποιότητας και χρόνο ελέγχων και επιθεωρήσεων, δηλαδή όλα τα χρονικά διαστήματα που απαιτούνται και μεσολαβούν από τη στιγμή κατάθεσης της αίτησης μέχρι και την παραλαβή του τελικού προϊόντος, για την ολοκλήρωση της διαδικασίας, για την προστιθέμενη αξία στις εισόδους για να μετασχηματιστούν στο τελικό προϊόν, για την αναμονή του ενδιαμέσου προϊόντος μέχρι την επόμενη δραστηριότητα, για τη διόρθωση λαθών ή την επίλυση προβλημάτων ποιότητας και τέλος για την εξασφάλιση του γεγονότος ότι τα προϊόντα και η διαδικασία συμφωνούν με τα πρότυπα και τη νομοθεσία.

        

Κάθε διαδικασία έχει και ένα κόστος, αφού καταναλώνει πόρους για να μετασχηματίσει την είσοδο-πρώτη ύλη σε έξοδο-τελικό προϊόν, το οποίο στις διοικητικές διαδικασίες ο κύριος παράγοντάς του είναι η ανθρώπινη εργασία και ακολουθούν ο χρόνος των μηχανών, οι επικοινωνίες κ.λ.π. Η εξειδικευμένη τεχνική που αναπτύχθηκε σήμερα για τον υπολογισμό του κόστους αυτού, ονομάζεται «κοστολόγηση με βάση τις δραστηριότητες (ABC-activity based costing)», οι οποίες διακρίνονται σε αυτές τις προστιθέμενης αξίας, της μεταφοράς και του ελέγχου. Για να μετρήσουμε τις επιδόσεις μιας διαδικασίας, χρησιμοποιούμε ως κατηγορίες μετρικών-δεικτών τη συμμόρφωση με τα πρότυπα, την προσαρμογή στο σκοπό, τους χρόνους και το κόστος διαδικασίας.

 ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΩΝ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΩΝ (BUSINESS PROCESS IMPROVEMENT).

Βελτιώνοντας τις διαδικασίες –συνδέοντας το παρελθόν με το μέλλον και σχεδιάζοντας τις μελλοντικές ενέργειες- αποδεδειγμένα βελτιώνονται και οι επιδόσεις μιας Υπηρεσίας σε όλους τους τομείς.

Η συνεχής βελτίωση αυτών (continuous process improvement), συνδέεται κυρίως με τη διοίκηση ολικής ποιότητας και οι μικρές ομάδες εργαζομένων (κύκλοι ποιότητας) που εφαρμόζουν τεχνικές «επίλυσης προβλημάτων ποιότητας», έχουν ως στόχο να επιτυγχάνουν συνεχώς και με συστηματικό τρόπο, μικρές και βιώσιμες βελτιώσεις στις διαδικασίες του χώρου ευθύνης τους, με την καλύτερη εκμετάλλευση των διατιθεμένων πόρων, τη βελτίωση της ποιότητας του παραγόμενου προϊόντος και τη μείωση του χρόνου εκτέλεσης και του κόστους επίσης των διαδικασιών. Εδώ απαιτείται διαρκώς η εφαρμογή της φιλοσοφίας ότι «μια διαδικασία, όσο καλά κι αν γίνεται, μπορεί να γίνει καλύτερα».

Ο απαραίτητος ανασχεδιασμός των διοικητικών διαδικασιών (business process reengineering), είναι μια θεμελιακή επανεξέταση και μια ριζική επανασχεδίαση των επιχειρησιακών διαδικασιών, με σκοπό την επίτευξη εξαιρετικών βελτιώσεων σε κρίσιμους και σύγχρονους δείκτες επιδόσεων όπως στην εξυπηρέτηση, την ποιότητα, την ταχύτητα και το κόστος. Έτσι, διατμηματικές ομάδες εργάζονται για να χαρτογραφήσουν και να αναλύσουν τις υπάρχουσες διαδικασίες (όπως είναι κατάσταση-as is) και στη συνέχεια να σχεδιάσουν τις νέες (όπως πρέπει κατάσταση-to be), που επιτυγχάνουν τις επιθυμητές για όλους επιδόσεις.

Τελευταία, η συνεχής βελτίωση με τον ανασχεδιασμό των διαδικασιών, τείνουν να συγχωνευτούν με την κοινή ονομασία «Βελτίωση Επιχειρησιακών Διαδικασιών (BPI-Business process improvement)», διότι και οι δύο έχουν ως κοινούς στόχους την αύξηση της αποδοτικότητας, τη βελτίωση της εξυπηρέτησης των πολιτών, τη μείωση των δαπανών, τη χρησιμοποίηση των τεχνολογιών της πληροφορικής και τη μείωση πανομοιότυπων εργασιών και απομονωμένων συστημάτων.

        

Σήμερα, οι διοικητικές διαδικασίες στην Ελληνική Δημόσια Διοίκηση και κατά συνέπεια και οι αντίστοιχες ρυθμίσεις, γίνονται κατά «αρμοδιότητες», π.χ. το Υπουργείο Οικονομίας & Οικονομικών ρυθμίζει τις αρμοδιότητές του, τις ΔΟΥ κ.λ.π. χωρίς όμως να ρυθμίζει διαδικασίες άλλων Υπουργείων που συμπεριλαμβάνουν υποθέσεις–αρμοδιότητες-εργασίες στις ΔΟΥ. Έτσι, δημιουργούνται κλειστές διαδικασίες και υποδιαδικασίες που εξυπηρετούν τις Υπηρεσίες, μονωμένα συστήματα και κλειστές Υπηρεσίες οι οποίες στη διεθνή βιβλιογραφία αναφέρονται ως «Υπηρεσίες μπουριά (stovepipe organizations)».

και όχι διαδικασίες «από άκρη σε άκρη» όπως τις θέλει ο πολίτης.      

        

Η απλοποίηση των διοικητικών διαδικασιών πρέπει να αποτελεί πάγιο στόχο της Δημόσιας Διοίκησης και δεν αρκεί απλά η μείωση των απαιτούμενων δικαιολογητικών που πρέπει να προσκομίζουν οι πολίτες, με θεσμικά μέσα, διότι αυτή η τεχνική έχει φθάσει πλέον στα όριά της και αδυνατεί να επιφέρει περαιτέρω βελτιώσεις. Απαραίτητος λοιπόν είναι ένας ευρύτερος ανασχεδιασμός των διοικητικών διαδικασιών με βάση τις νέες αντιλήψεις, τα μέσα και την υπάρχουσα τεχνολογία, για την εξυπηρέτηση των πολιτών και των επιχειρήσεων, με βασική φιλοσοφία το μοντέλο «ΚΑΣΑ-Κατήργησε, Απλοποίησε, Συνένωσε, Αυτοματοποίησε (ESIA-Eliminate, Simplify, Integrate, Automate». Για την επίτευξη των παραπάνω στόχων, μπορεί πλέον να υπάρχει ενιαία αντιμετώπιση με τη δημιουργία της Κεντρικής Επιτροπής Απλούστευσης Διαδικασιών (άρθ.10 του Ν.3242).

Όπως προκύπτει από τα παρακάτω έργα του ΥΠΕΣΔΔΑ –που άλλα έχουν υλοποιηθεί και άλλα όχι- η προσπάθεια έχει ήδη ξεκινήσει με:

·        Ολοκληρωμένο Πληροφοριακό Σύστημα Περιφερειών (ΟΠΣΠ), αρχικού προϋπολογισμού 12.500.000€.

·        ΑΡΙΑΔΝΗ-ΚΕΠ (ΟΤΑ-Ν.Α.), αρχικού προϋπολογισμού 100.000.000€.

·        Εθνικό Δίκτυο Δημός. Διοίκησης «ΣΥΖΕΥΞΙΣ», αρχ.προϋπ.20.000.000€-συνολικός προϋπολογισμού 90Μ€.

·        ΟΠΣ Νομαρχ. Αυτοδιοικήσεων, αρχ.προϋπολ.141.353.951€.

·        ΟΠΣ Ειδικού Ληξιαρχείου, 2.900.000€.

·        ΟΠΣ Εθνικού Δημοτολογίου ΟΤΑ, 5.000.000€.

·        Κέντρα Πληροφόρησης Πολιτών Νομαρχ. Αυτοδ.(ΚΠΠ Ν.Α.), 800.000€.

·        ΚΠΠ σε 29 Δημοτικές Βιβλιοθήκες, 963.250€.

·        ΟΠΣ ΑΜΕΑ. 3.000.000€.

·        ΟΠΣ Ηλεκτρονικής Πολεοδομίας, 5.500.000€.

·        Τηλεματικό Κέντρο ΑΔΕΔΥ, 2.000.000€.

·        Υπηρεσίες Υποστήριξης του E-GOVERNMENT FORUM, 1.700.000€.

·        Επιχειρησιακό Πρόγραμμα «ΠΟΛΙΤΕΙΑ», προϋπολ. 2005 - 9.000.000€.

·        Μελέτες και άλλα.

        

Το σημαντικότερο απ’ όλα θεωρείται το δίκτυο «ΣΥΖΕΥΞΙΣ», που πρόκειται να υλοποιήσει τη διασύνδεση 2.000 περίπου Φορέων, σε πρώτη φάση, του Δημοσίου στους οποίους θα παρέχονται προηγμένες υπηρεσίες φωνής/τηλεομοιοτυπίας (fax), δεδομένων και εικόνας.

        

Κύριος σκοπός του είναι η βελτίωση της επικοινωνίας μεταξύ των Φορέων της Δημόσιας Διοίκησης με τελικό αποτέλεσμα την ταχύτερη και αποτελεσματικότερη εξυπηρέτηση των πολιτών στις συναλλαγές τους με το Δημόσιο, ο εκσυγχρονισμός της Δημόσιας Διοίκησης με την υλοποίηση και εφαρμογή του μοντέλου της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης, η μείωση του κόστους επικοινωνιών, η αύξηση της ταχύτητας και της ασφάλειας αυτών, η αποτελεσματική και ορθολογική εκμετάλλευση των πληροφοριακών συστημάτων του Δημοσίου, η αποτελεσματική –αξιόπιστη -ασφαλής διαχείριση της διακίνησης δεδομένων των Φορέων του Δημοσίου, η προώθηση της ανάπτυξης της βιομηχανίας πληροφορικής και επικοινωνιών σε περιβάλλον υγιούς ανταγωνισμού και ορθολογικής αξιοποίησης των επενδύσεων κ.λ.π.

Στην πράξη και με επιτυχημένη σήμερα εφαρμογή, έγινε ένα μεγάλο βήμα με τη δημιουργία των «Μαγαζιών της Δημόσιας Διοίκησης» με την ονομασία Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ), που αποτελούν σήμερα «Υπηρεσία μίας στάσης με σύστημα ολοκληρωμένων συναλλαγών», ήτοι το πιο σύγχρονο δίκτυο διανομής διοικητικών πληροφοριών, υπηρεσιών και προϊόντων της Ελληνικής Δημόσιας Διοίκησης, αντίστοιχο με τα δίκτυα διανομής του Ιδιωτικού Τομέα, όπως των Τραπεζών, Εταιρειών αυτοκινήτων κ.λ.π., με όμοια Καταστήματα, Κεντρική υποστήριξη στη διενέργεια συναλλαγών, on-line υπηρεσίες κ.λ.π., τα οποία  παραλαμβάνουν αυτοματοποιημένα τις αιτήσεις των πολιτών, τις κατευθύνουν προς τις 2.500 περίπου αρμόδιες Υπηρεσίες ή Φορείς οι οποίοι «παράγουν» το τελικό προϊόν που επιθυμούν οι πολίτες το οποίο παραδίδεται τελικά από τα ΚΕΠ στους πολίτες.

        

Έτσι, με το παράδειγμα-υπόδειγμα των ΚΕΠ, η Δημόσια Διοίκηση χωρίζεται πρακτικά στο Τμήμα «μπροστά από το γραφείο» με αποστολή του τη διάθεση των διοικητικών προϊόντων και την εφαρμογή της πολιτικής «ποιότητα διάθεσης των διοικητικών προϊόντων» αφού υποδέχεται το κοινό και παραλαμβάνει τα αιτήματά του και στο Τμήμα «πίσω από το γραφείο» με αποστολή του την παραγωγή των διοικητικών προϊόντων, με προφανές το γεγονός ότι το «δίκτυο» αυτό δε μπορεί να αποδώσει αν δεν υπάρχει αλληλοστήριξη των τμημάτων αυτών. Οι διαδικασίες αυτές που διεκπεραιώνονται μέσω των ΚΕΠ, καταγεγραμμένες και τυποποιημένες με ΚΥΑ, δεν ανασχεδιάζουν τις διαδικασίες με αποτέλεσμα η διεκπεραίωσή τους να γίνεται ακόμη και με τις παραδοσιακές μεθόδους και είναι απαραίτητο να ανασχεδιαστούν σύμφωνα με το νέο οργανωτικό μοντέλο της Δημόσιας Διοίκησης και τις τεχνολογικές υποδομές που έχουν αναπτυχθεί.

Το επιθυμητό αποτέλεσμα λοιπόν πρέπει να είναι μια ολοκληρωμένη διοικητική συναλλαγή  που θα ενεργοποιείται μόνο με μία απλή αίτηση του πολίτη και σε μία μόνο Υπηρεσία, δηλαδή μία «από άκρη σε άκρη διαδικασία» που δημιουργείται με τη συνένωση όλων των επιμέρους διοικητικών διαδικασιών που διεκπεραιώνουν οι αρμόδιες Υπηρεσίες για να παράγουν το τελικό προϊόν ή υπηρεσία που επιθυμεί ο πολίτης.

        

Για την εργασία αυτή ελήφθη υπόψη και χρησιμοποιήθηκε και  περιεχόμενο-υλικό του σεμιναρίου «ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗ» του Εθνικού Κέντρου Δημόσιας Διοίκησης (7/11-11/11/2006).

        

Για να επιτευχθούν όμως όλοι οι παραπάνω στόχοι, πρέπει εκ των προτέρων να υπάρχουν και η απαραίτητη υποδομή και εξοπλισμός κάθε Υπηρεσίας, ο απαραίτητος αριθμός υπαλλήλων και η έγκαιρη εκπαίδευση αυτών πάνω σε όλες τις διαδικασίες της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης. Εκπαίδευση όμως του προσωπικού γενικά και αόριστα και χωρίς να έχει προηγηθεί η ανίχνευση των εκπαιδευτικών του αναγκών, δεν είναι δυνατό να επιφέρει το προσδοκώμενο αποτέλεσμα.

        

Είναι πλέον αποδεδειγμένο και στην πράξη, το  ότι η έγκαιρη και ολοκληρωμένη εκπαίδευση του προσωπικού στα αντικείμενα εργασίας του, συμβάλλει καταλυτικά στον ποιοτικότερο τρόπο εργασίας του, στην αναβάθμιση των παρεχομένων υπηρεσιών προς τους πολίτες καθώς και στην ταχύτερη εξυπηρέτηση αυτών.

        Έτσι και οι Ο.Τ.Α. Α’ βαθμού όπως και κάθε άλλη υπηρεσία, πρέπει έγκαιρα να προβούν στον εντοπισμό και καταγραφή τυχόν προβλημάτων και εκπαιδευτικών αναγκών του προσωπικού τους και στη συνέχεια αφού προωθήσουν την επίλυση και την εν λόγω εκπαίδευση όλου του προσωπικού και ιδιαίτερα εκείνου που προκύπτει η ανάγκη και σε όλους τους απαραίτητους τομείς που εξυπηρετούν, να είναι έτοιμοι για την «υποδοχή» κάθε απαίτησης της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης.

        

Συμπερασματικά, είναι αδύνατο να προχωρήσει η ηλεκτρονική διακυβέρνηση χωρίς προηγουμένως να έχει εκπαιδευτεί κατάλληλα το προσωπικό όλων των Υπηρεσιών, των Φορέων κ.λ.π. που θα κληθούν να την «υπηρετήσουν» και αναφέρουμε ενδεικτικά κάποια απαραίτητα «κομμάτια του παζλ» της απαιτούμενης εκπαίδευσης  όπως τη γνώση της ισχύουσας νομοθεσίας, τη χρήση του word, του excel, του διαδικτύου (internet), του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (e-mail), της ηλεκτρονικής υπογραφής και της υποδομής του δημοσίου κλειδιού και άλλα.

         

Η Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση λοιπόν, αποτελεί το μοναδικό τρόπο λειτουργίας της Διοίκησης γενικά και ειδικά, που σωστά προγραμματισμένη και εφαρμοζόμενη, θα επιφέρει μελλοντικά τα μεγάλα οφέλη που προσδοκούν τόσο η Διοίκηση όσο και οι πολίτες.

Θωμάς Κ. Ντελιόπουλος                                               

υπάλληλος δήμου Αλεξάνδρειας

τέως Προϊστάμ. Δ/νσης Κ.Ε.Π. Δήμου Αλεξάνδρειας Ν. Ημαθίας

(2005 - επικ/ση 15/07/2014) - ΜΕΛΕΤΗ - ΕΡΓΑΣΙΑ